1.物业管理中“服务人”与“服务人员”的区别是什么？
答：“服务人”概念与“服务人员”是有区别的，主要区别在心态与理念。“服务人”是一个突破并超越了“服务人员”岗位或职位概念，是指具有强烈的服务意识、以服务为信仰、以服务大众为己任的服务人员或服务业从业者。
“服务人员”是指从事这具体服务工作（服务项目），如在一个企业（如商场、酒店），甚至一个行业（如医药业、旅游业、酒店业），但还不是“服务人”。
“服务人”，我们可以这样描述他：身处服务岗位，其工作离不开具体的“一件事”、“一个企业”、“一个行业”。但在工作中，不仅以具体岗位界定自己的工作与日常行为，而且指导理念与心态上超越了具体岗位的界定，回归（升华）到了实践服务本质“大爱”的原点。
2.什么叫“服务窗”？
答：就是一个专门向客户开放的沟通渠道，旨在了解客人需求，同时向客人表示我们双方立场的一致性，并告诉客人，不管有什么事，都可以直接商量。这里要负责地回答顾客提出的任何问题。
3.在服务质量评估中，执行速度占据着重要地位。物业管理客户服务中心对“等待心理”的应知事项是什么？
答：
①等待高价服务，客人的耐力较强；等待一般服务，客人耐力较弱。
②纳入服务程序与没有纳入服务程序的服务相比，后者的感觉格外长。
③有中间进程报告的服务与没有报告的服务相比，后者的时间尤其难耐。
④有事可做状态下的等待与没事可做的等待相比，后者的时间感觉更长。
⑤排队次序好的现场环境与不好的环境相比，后者的等待时间感觉特别长。
⑥整点报时，会促成一部分客人的焦急感，从而减弱对时间的耐力。
4.“金钥匙”服务的五条标准是什么？
答：
①服务体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。
②服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信。
③员工体现“灵敏度”——乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。
④有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、环境维护状况等良好。
⑤无形服务体现“充实度”——无微不至，有针对地对应客人个性。
5.什么叫“基础设施”？
答：城市生活、工作坏境、各类经济活动得以实现的公共基础设施。一般指上下水道、道路、铁路、学校、公园、网络、通讯设施等。